Dia do Cliente: Como a experiência do consumidor pode construir a imagem da sua marca

No mercado educacional, o Dia do Cliente é mais do que uma data comemorativa: é uma oportunidade para refletir sobre como cada interação com o estudante molda a percepção que ele terá da sua instituição. E, no cenário atual, em que a concorrência cresce e as expectativas mudam rápido, a experiência do consumidor deixou de ser um diferencial para se tornar um requisito essencial de crescimento sustentável.

Por que a experiência do consumidor é tão importante para instituições de ensino?

Porque ela influencia diretamente na decisão de permanência e recomendação. Uma pesquisa da PwC mostra que 73% das pessoas consideram a experiência um fator decisivo de compra – tão importante quanto preço e qualidade. No ensino, isso significa que não basta oferecer bons cursos; é preciso criar uma jornada fluida, clara e acolhedora, desde o primeiro contato até a formatura.

Além disso, um relatório da Accenture aponta que 91% dos consumidores têm mais chance de escolher marcas que oferecem ofertas relevantes e personalizadas. Para instituições educacionais, isso se traduz em comunicações assertivas, propostas financeiras flexíveis e suporte que entende o momento de cada aluno.

A experiência do consumidor afeta a imagem da marca?

Sem dúvida. A experiência é o que conecta promessa e entrega. Se um estudante se sente ouvido, apoiado e valorizado, ele se torna um embaixador espontâneo da marca. Segundo a Deloitte, mais de 60% dos consumidores compartilham experiências positivas com amigos e familiares.

No setor educacional, isso é ainda mais potente: um aluno satisfeito influencia colegas, familiares e comunidades inteiras. É marketing orgânico e de alto impacto.

Como gestores podem medir se estão entregando uma boa experiência do consumidor?

Três perguntas ajudam:

1. O aluno entende todas as etapas da sua jornada? Processos confusos geram frustração.

   
   

2. Ele encontra suporte quando precisa? A ausência de canais claros de comunicação pode ser interpretada como descaso.

   
   

3. Há personalização nas soluções? Da forma de pagamento às campanhas de rematrícula, o estudante percebe quando há atenção às suas necessidades específicas.

   
   

Ferramentas como NPS (Net Promoter Score) e pesquisas de satisfação em tempo real permitem medir percepção e ajustar rapidamente.

Quais práticas podem transformar a experiência do consumidor em vantagem competitiva?

• Omnicanalidade: O aluno deve poder transitar entre WhatsApp, e-mail, telefone ou portal online sem perder contexto.

  
  

• Transparência financeira: Opções de pagamento flexíveis, renegociações facilitadas e informações claras evitam ruídos e fortalecem a confiança.

  
  

• Comunicação humanizada: Um chatbot pode resolver dúvidas simples, mas a operação humana deve estar disponível para questões complexas.

  
  

• Dados a serviço da personalização: Relatórios preditivos permitem antecipar evasão, enviar lembretes no canal certo e oferecer descontos ou campanhas de retenção de forma estratégica.

  
  

De acordo com a Gartner, empresas que investem em personalização superam em até 20% as concorrentes em métricas de engajamento e receita.

E como tudo isso se aplica ao mercado educacional?

O estudante de hoje não quer apenas um diploma; ele busca uma jornada de aprendizagem sem atritos. Se a experiência do consumidor é positiva, a instituição ganha em três frentes:

• Retenção: menos evasão, mais rematrículas.

• Reputação: mais recomendações e valorização da marca.

• Receita: previsibilidade financeira e expansão sustentável.

  
  

É um ciclo virtuoso: o cuidado com a experiência gera impacto positivo na vida do aluno e, consequentemente, fortalece a saúde financeira da instituição.

Qual o papel do Dia do Cliente nessa reflexão?

A data é um convite para gestores revisarem processos e ouvirem seus alunos de forma ativa. É também uma chance de reforçar a cultura institucional, mostrando que a instituição não é apenas um espaço de ensino, mas um parceiro que caminha junto com o aluno.

Como a experiência do consumidor fortalece a educação

No ensino, a experiência do consumidor se traduz em algo muito concreto: a sensação de segurança e acolhimento. Se a instituição cuida do aluno em cada detalhe, ele terá mais disposição para continuar sua jornada, recomendar o curso e até buscar novas formações no futuro.

Segundo o relatório Education at a Glance 2023 da OCDE, instituições que priorizam o bem-estar e a experiência estudantil apresentam maiores taxas de conclusão de curso. É a prova de que investir na jornada do aluno é investir no próprio futuro da marca educacional.

Como a Principia conduz a experiência do consumidor junto aos alunos de seus parceiros

Na Principia, entendemos que a experiência do consumidor não é só sobre cobrança ou pagamento: é sobre acompanhar o aluno do início ao fim da sua trajetória acadêmica.

Nossa atuação é guiada por três pilares – Possível, Presente e Potente:

• Possível, porque simplificamos processos financeiros para que o estudante consiga avançar com tranquilidade.

  
  

• Presente, porque estamos ao lado das instituições em todos os momentos, oferecendo canais digitais e humanos de suporte.

  
  

• Potente, porque usamos tecnologia de ponta para reinventar o potencial financeiro das instituições de ensino e gerar prosperidade coletiva.

  
  

Com soluções que vão de SMS, WhatsApp e bots inteligentes até operações humanas e renegociações facilitadas, criamos jornadas completas e eficientes para o aluno. O resultado? Menos evasão, mais rematrículas e um relacionamento sólido entre instituição e estudante.

Ser parceira financeira do princípio ao fim significa assumir riscos junto com as instituições de ensino, e criar uma relação de parceria também com os estudantes.